CRM

Es ist nichts neues, dass Anbieter ihre Kunden kennen müssen (KYC - know your customer). Doch ist das genug? NEIN. Nebst der Eingrenzung der Menge in spezifishe Gruppen sollten unbedingt weitere kenntnisse der Kundschaft gesammelt werden.

Die Hauptafgaben des CRM sind die Kundenakquise sowie die Kundenbindung.


Ein erfolgreiches CRM setzt eine intensive Befassung mit folgenden Faktoren voraus:
Sympathie, Akzeptanz, Vertrauen, Gegenseitigkeit, Intensivität, Kompetenzen

Die Kunden erwarten, dass die Produktehersteller bzw. die Dienstleister sich an sie und ihre Präferenzen erinnern, dass Angebote speziell auf sie ausgerichtet sind und dass sie ihre DL bzw. ihr Produkt pünktlich erhalten.

In einer Zeit, in der der Kunde immer grössere Wahlmöglichkeiten haben gewinnen die Begriffe Churn Management und Recovery Management an Bedeutung.

• Churn Management beschreibt die Bemühungen Kundenabwanderungen zu verhindern. Ein äusserst präsentes Beispiel sind die Churning-Massnahmen in der Handy-Branche. Kunden werden neue Mobil- bzw. Smartphones vergünstigt oder gar kostenlos übergeben wenn sie einen neuen Vertrag abschliessen bzw. den Alten verlängern.
• (Customer) Recovery Management (deutsch: Kundenrückgewinnung) versucht abgewanderte Kunden via Befragungen, telefonische Überzeugungsversuche oder persönliche Treffen zurück zu gewinnen.

Sowohl das Churn- als auch das Recovery Management  werden in der Zukunft an Wichtigkeit gewinnen, denn Kunden werden in der kommenden Zeit grössere Auswahlmöglichkeiten haben und sind daher umkämpfter denn je.
Bis dahin gilt: Man sollte es garnicht erst soweit bringen, dass Kunden mit den Gedanken spielen abzuwandern.

Das nachfolgende Kurzvideo zeigt, wie ein lokales Starbucks-Geschäft dieser Gefahr vorbeugt: